La gestión de las relaciones con los clientes (customer relationships management o CRM) es un proceso en el que una empresa u otra organización administra sus interacciones con los clientes, normalmente mediante el análisis de datos para estudiar grandes cantidades de información.
La satisfacción del cliente tiene implicaciones muy importantes para el desempeño económico de toda empresa, ya que este factor tiene la capacidad de aumentar la fidelidad del cliente, reducir drásticamente su tasa de abandono y de disminuir sensiblemente sus quejas. Es más que probable que la implementación de un enfoque integral de CRM afecte muy positivamente la satisfacción del cliente y la mejor comprensión de este.
Los sistemas de CRM recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, los canales sociales de una empresa. Estas plataformas permiten a las empresas obtener más información sobre sus audiencias objetivo y cómo satisfacer mejor sus necesidades, reteniendo así a los clientes e impulsando el crecimiento de las ventas.
El CRM se puede utilizar con clientes pasados, presentes o potenciales. Esta conexión completa cubre, siempre desde la perspectiva de la empresa, el contacto directo con los clientes, las operaciones relacionadas con las ventas y los servicios, la previsión y el análisis de los patrones y comportamientos de los consumidores.
Dentro del CRM es importante la automatización del marketing. Las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas rutinarias que tenemos que hacer regularmente, como por ejemplo enviar correos electrónicos programados a nuestros clientes en los momentos que queramos o publicar información en las redes sociales a unas horas determinadas. El objetivo final de la automatización del marketing es convertir un cliente potencial en un cliente real y fidelizado. Los sistemas CRM de hoy en día también promueven la captación de clientes a través de las redes sociales.
